IMAP und SMTP, Zuordnung über den Nachrichtenverlauf, mit fester Sperre gegen Antwortschleifen.
Funktionen
Ein Durchlauf. Sechs Kanäle. Eine Bremse.
replytor ist kein Chatfenster mit Textbausteinen, sondern ein Ablauf mit festen Halteplätzen. Der wichtigste Teil ist nicht, wann der Agent antwortet, sondern wann er es unterlässt.
Der Durchlauf
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Aufnehmen und einordnen
Sprache und Anliegen bestimmen, den Vorgang dem richtigen Verlauf zuordnen, Doppelzustellungen abweisen.
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Harte Regeln prüfen
Deterministischer Code vor jedem Modellaufruf. Wer kündigt oder mit dem Anwalt droht, spricht nicht mit einer Maschine.
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Quellen befragen
Volltext und Bedeutungssuche gemeinsam, damit Artikelnummern und Fehlercodes nicht durchrutschen. Live-Quellen im selben Schritt.
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Entwerfen
Antwort in der Sprache der Anfrage, im Tonfall Ihres Hauses, ausschließlich aus dem, was gefunden wurde.
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Prüfen
Ist jede Aussage belegt? Widersprechen sich Quellen? Reicht die Sicherheit nicht, wird ein zweiter, gründlicherer Anlauf genommen.
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Senden, notieren, protokollieren
Antwort raus oder Übergabe rein — in beiden Fällen mit Belegstellen und Zeitpunkt im Protokoll.
Kanäle
Jeder Kanal erfüllt denselben Vertrag. Der Agent selbst weiß nicht, woher eine Nachricht kam.
Web-Chat
Ein eingebettetes Fenster für Ihren Shop. Der einzige Kanal, der sofort antwortet.
REST-Schnittstelle
Für eigene Systeme: Anfrage rein, Auftragsnummer raus, Ergebnis abholen.
Jira Service Management
Vorgang rein, Kundenkommentar oder interne Notiz raus — der Unterschied wird sauber gehalten.
Odoo
Helpdesk-Tickets und Nachrichten, gelesen und beantwortet im vorhandenen Vorgang.
Zendesk und Freshdesk
Über Auslöser und Kommentar-Schnittstelle, nach demselben Muster wie alle anderen.
Wann übergeben wird
Die obere Gruppe ist Code und greift, bevor ein Modell gerechnet hat. Die untere Gruppe wird je Anfrage bewertet.
| Anlass | Art | Was passiert |
|---|---|---|
| Kündigung, Widerruf, Vertragsänderung | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Anwalt, Behörde, Fristsetzung | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Auskunft und Löschung nach DSGVO | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Zahlung, Erstattung, Rabatt | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Gesundheit, Sicherheit, Personenschaden | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Wunsch nach einem Menschen | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Beschwerde über den Agenten | hart | Sofort an Ihr Team, ohne Modellaufruf |
| Kein Beleg gefunden | weich | Übergabe statt vorsichtig formulierter Antwort |
| Quellen widersprechen sich | weich | Übergabe und Pflegehinweis an Sie |
| Zweite Antwort ohne Lösung | weich | Übergabe, bevor ein Ping-Pong entsteht |
| Deutlich verärgerter Ton | weich | Übergabe an einen Menschen |
| Anhang, der nicht auswertbar ist | weich | Übergabe mit Hinweis auf den Anhang |
Am besten sehen Sie es selbst
Im Beobachtungsmodus laufen alle Schritte an Ihren echten Anfragen — nur der letzte nicht.