IMAP et SMTP, rattachement par l'historique du fil, avec un blocage ferme des boucles de réponse automatique.
Fonctionnement
Un cycle. Six canaux. Un frein.
replytor n'est pas une fenêtre de discussion garnie de phrases toutes faites, mais un enchaînement avec des points d'arrêt fixes. L'essentiel n'est pas de savoir quand l'agent répond, mais quand il s'en abstient.
Le cycle
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Recevoir et situer
Déterminer la langue et l'intention, rattacher le message au bon fil, écarter les doubles distributions.
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Vérifier les règles strictes
Du code déterministe avant tout appel au modèle. Qui résilie ou évoque un avocat ne parle pas à une machine.
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Interroger les sources
Recherche plein texte et recherche par sens ensemble, pour que les références et les codes d'erreur ne passent pas au travers. Sources en direct dans le même temps.
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Rédiger
Une réponse dans la langue de la demande, dans le ton de votre maison, construite uniquement sur ce qui a été trouvé.
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Vérifier
Chaque affirmation est-elle sourcée ? Les sources se contredisent-elles ? Si la certitude manque, une seconde tentative plus approfondie a lieu.
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Envoyer, noter, consigner
Réponse sortante ou transmission entrante — dans les deux cas avec sources et horodatage au registre.
Canaux
Chaque canal remplit le même contrat. L'agent lui-même ignore d'où vient un message.
Chat web
Une fenêtre intégrée à votre boutique. Le seul canal qui répond immédiatement.
Interface REST
Pour vos propres systèmes : demande entrante, numéro de tâche sortant, résultat récupéré ensuite.
Jira Service Management
Demande entrante, commentaire client ou note interne sortant — la distinction est tenue proprement.
Odoo
Tickets et messages du module Helpdesk, lus et traités dans le dossier existant.
Zendesk et Freshdesk
Via déclencheurs et interface de commentaires, selon exactement le même schéma.
Quand la transmission a lieu
Le groupe du haut est du code et s'applique avant tout calcul de modèle. Celui du bas est évalué à chaque demande.
| Motif | Type | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| Résiliation, rétractation, avenant | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Avocat, autorité, mise en demeure | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Droit d'accès ou d'effacement RGPD | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Paiement, remboursement, remise | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Santé, sécurité, dommage corporel | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Demande de parler à une personne | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Réclamation visant l'agent lui-même | strict | Directement à votre équipe, sans appel au modèle |
| Aucune source trouvée | souple | Transmission plutôt qu'une réponse prudemment formulée |
| Sources contradictoires | souple | Transmission et signalement pour mise à jour |
| Deuxième réponse sans solution | souple | Transmission avant qu'un échange stérile ne s'installe |
| Ton nettement mécontent | souple | Transmission à une personne |
| Pièce jointe illisible | souple | Transmission avec mention de la pièce jointe |
Le mieux reste de le voir
En mode observation, toutes les étapes tournent sur vos demandes réelles — toutes sauf la dernière.