Documents
PDF, Word, Excel, Markdown, HTML et texte simple. Manuels, fiches techniques, tarifs, conditions. Les PDF numérisés passent par la reconnaissance de texte — ce qui n'est pas lisible de façon fiable n'est pas indexé mais signalé.
Sources
Ce qui s'apprend — et ce qui se consulte.
replytor ne dispose pas d'une base de connaissances mais de plusieurs sources. La distinction décisive ne passe pas entre les systèmes, mais entre les connaissances qui tiennent et les faits qui changent d'heure en heure.
La distinction sur laquelle tout repose
| Indexé | Interrogé en direct | |
|---|---|---|
| Contenu | Change rarement, vaut en général | Change sans cesse, vaut pour un cas |
| Exemple | Manuel, condition de retour, dossier résolu | Stock, commande, état d'un dossier |
| Voie | Rendu consultable à l'avance | Récupéré au moment de la réponse |
| Source citée | Renvoi au passage | Réponse de la source avec l'heure |
Quatre types de sources
Systèmes de tickets et de projets
Jira, Jira Service Management, Confluence, Odoo, Zendesk, Freshdesk et équivalents. Les dossiers résolus et les pages de connaissances deviennent consultables ; l'état d'un dossier précis est interrogé en direct.
Inventaire eBay
Annonce, stock, conditions de livraison et de retour, état de commande — via les interfaces eBay, en direct et en lecture seule. L'agent ne peut ni modifier une annonce ni corriger un stock.
Vos bases de données
Un accès en lecture à des vues que vous ouvrez, avec des requêtes définies à l'avance. Le modèle de langue ne rédige aucune requête — il choisit seulement laquelle des requêtes validées utiliser.
Quand deux sources se contredisent
Avec plusieurs sources, la contradiction devient ordinaire : le manuel indique quatorze jours de retour, les conditions de la place de marché trente. Un ordre de priorité fixe s'applique — l'interrogation en direct du cas précis prime, puis vos documents contractuels, puis les autres documents, et enfin les dossiers résolus.
Si deux sources de même rang se contredisent, le dossier est transmis et la contradiction vous est signalée. L'une des deux est fausse, et ce n'est pas à une machine d'en décider.
Quelles sources avez-vous ?
En général plus que vous ne le pensez — et la plupart se trouvent dans des systèmes, pas dans des documents.