Documentos
PDF, Word, Excel, Markdown, HTML y texto plano. Manuales, fichas técnicas, listas de precios, condiciones. Los PDF escaneados pasan por reconocimiento de texto — lo que no se lee de forma fiable no se indexa, se avisa.
Fuentes
Lo que se aprende — y lo que se consulta.
replytor no tiene una base de conocimiento sino varias fuentes. La distinción decisiva no está entre sistemas, sino entre el conocimiento que se mantiene y los hechos que cambian cada hora.
La distinción sobre la que se apoya todo
| Indexado | Consultado en vivo | |
|---|---|---|
| Contenido | Cambia poco, vale en general | Cambia sin parar, vale para un caso |
| Ejemplo | Manual, condición de devolución, caso resuelto | Stock, pedido, estado de un caso |
| Vía | Se hace consultable de antemano | Se recupera al responder |
| Fuente citada | Referencia al pasaje | Respuesta de la fuente con la hora |
Cuatro tipos de fuente
Sistemas de tickets y proyectos
Jira, Jira Service Management, Confluence, Odoo, Zendesk, Freshdesk y similares. Los casos resueltos y las páginas de conocimiento se hacen consultables; el estado de un caso concreto se consulta en vivo.
Inventario de eBay
Anuncio, stock, condiciones de envío y devolución, estado del pedido — por las interfaces de eBay, en vivo y solo de lectura. El agente no puede cambiar un anuncio ni corregir un stock.
Sus bases de datos
Acceso de lectura a vistas que usted habilita, con consultas definidas de antemano. El modelo de lenguaje no redacta consultas — solo elige cuál de las ya revisadas usar.
Cuando dos fuentes se contradicen
Con varias fuentes la contradicción se vuelve habitual: el manual dice catorce días de devolución y las condiciones del marketplace dicen treinta. Existe un orden de prioridad fijo — la consulta en vivo del caso concreto pesa más, después sus documentos vinculantes, después el resto de documentos y por último los casos resueltos.
Si se contradicen dos fuentes del mismo nivel, el caso se deriva y la contradicción se le comunica. Una de las dos está equivocada, y eso no lo decide una máquina.
¿Qué fuentes tiene usted?
Normalmente más de las que cree — y la mayoría están en sistemas, no en documentos.