Dokumente
PDF, Word, Excel, Markdown, HTML und Klartext. Handbücher, Datenblätter, Preislisten, Richtlinien. Gescannte PDFs werden per Texterkennung erschlossen — was nicht verlässlich lesbar ist, wird nicht indexiert, sondern gemeldet.
Wissensquellen
Was gelernt wird — und was nachgeschaut.
replytor hat nicht eine Wissensbasis, sondern mehrere Quellen. Die wichtigste Unterscheidung verläuft nicht zwischen den Systemen, sondern zwischen Wissen, das gilt, und Fakten, die sich stündlich ändern.
Die eine Trennung, auf der alles ruht
| Indexiert | Live abgefragt | |
|---|---|---|
| Inhalt | Ändert sich selten, gilt allgemein | Ändert sich ständig, gilt für einen Fall |
| Beispiel | Handbuch, Rückgabebedingung, gelöster Fall | Bestand, Bestellung, Vorgangsstand |
| Weg | Wird durchsuchbar gemacht | Wird im Moment der Antwort abgerufen |
| Beleg | Verweis auf die Textstelle | Antwort der Quelle mit Uhrzeit |
Vier Arten von Quellen
Ticket- und Projektsysteme
Jira, Jira Service Management, Confluence, Odoo, Zendesk, Freshdesk und vergleichbare. Gelöste Vorgänge und Wissensseiten werden durchsuchbar, der Stand eines einzelnen Vorgangs wird live abgefragt.
eBay-Inventar
Angebot, Bestand, Versand- und Rücknahmebedingungen, Bestellstand — über die eBay-Schnittstellen, live und ausschließlich lesend. Angebote ändern oder Bestände korrigieren kann der Agent nicht.
Eigene Datenbanken
Ein Lesezugang auf von Ihnen freigegebene Sichten, mit vorab festgelegten Abfragen. Das Sprachmodell formuliert keine Datenbankabfragen — es wählt nur aus, welche der geprüften es benutzt.
Wenn zwei Quellen sich widersprechen
Mit mehreren Quellen wird Widerspruch zum Regelfall: Das Handbuch nennt vierzehn Tage Rückgabe, die Marktplatzbedingung dreißig. Dafür gibt es eine feste Rangfolge — die Live-Abfrage zum konkreten Fall zählt am meisten, danach Ihre verbindlichen Dokumente, danach übrige Dokumente, zuletzt gelöste Fälle.
Widersprechen sich zwei Quellen derselben Stufe, wird übergeben und Ihnen der Widerspruch gemeldet. Eine der beiden ist falsch, und das ist keine Frage, die eine Maschine entscheiden soll.
Welche Quellen haben Sie?
Meist mehr als gedacht — und der größte Teil steckt in Systemen, nicht in Dokumenten.